Telkom Manfaatkan Metaverse dan AI untuk Tingkatkan Pelanggan

PT Telkom Indonesia saat ini tengah mengembangkan layanan baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Layanan ini akan berbasis teknologi metaverse dan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) untuk menjawab keluhan dari pelanggan.

Deputy EVP Customer Experience (CX) & Digitization PT Telkom Indonesia Sri Safitri menyampaikan, bahwa pihaknya terus berupaya untuk memperbaiki pengalaman pelanggan, salah satunya dengan memanfaatkan berbagai teknologi mutakhir seperti AI dan metaverse.

“Ini berbasis use case di kami, yakni interaksi pelanggan di call center dengan menggunakan Robotic Processing Automation (RPA) sehingga petugas kami lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan. Masalah pelanggan juga dapat diidentifikasi dan diatasi dengan lebih cepat,” kata Sri dalam siaran persnya, Rabu (13/4/2022).

Sri menuturkan pula bahwa AI dan machine learning (ML) juga telah dimanfaatkan pada Telkom Integrated Operation Center (TIOC) 5.0. Pemanfaatan ini disokong dengan tahap awal otomatisasi 54 pekerjaan dengan volume besar dan dilakukan berulang-ulang.

Selain itu, Sri mengatakan bahwa penerapan riil AI tersebut diprioritaskan pada peningkatan pengalaman pelanggan secara maksimal melalui digitalisasi. Digitalisasi dilakukan untuk dapat mencapai operational excellence seperti TIOC 5.0, dan juga untuk mencapai pelayanan maksimal seperti pemanfaatan RPA.

“Harapannya, cara ini dapat mengurangi churn, meningkatkan interaksi agen di call center dengan pelanggan, serta adanya proses otomatis robotik,” tutur Sri.

Sri pun mengungkapkan, bahwa untuk metaverse sendiri kedepannya akan memungkinkan pelanggan untuk bisa berinteraksi dengan pelayanan virtual Plasa Telkom secara interaktif. Hal ini dilakukan dengan agen virtual avatar tiga dimensi yang bisa menjawab keluhan pelanggan selama 24/7.

Bentuk dari avatar ini, Sri menjelaskan, bisa berupa kehadiran text to animation yang bisa mendukung avatar 3D di Plasa Telkom virtual. Gerakan bibir avatar kemudian bisa sinkron dengan suara yang disampaikan agen secara dinamis.

Sri pun mengatakan bahwa Telkom Indonesia sebagai perusahaan pertama di Indonesia yang menggunakan super komputer tercanggih NVIDIA DGX A100 dengan kemampuan mempercepat dan mengoptimalkan proses, sangat siap untuk dapat menerapkan metaverse dan AI.

Perangkat super komputer ini pun diharapkan dapat mengakselerasi pengembangan solusi peningkatan pengalaman pelanggan berdasarkan pada use case di laboratorium ATR (Advanced Technology Research). Hal ini supaya produk berbasis AI dapat lebih optimal dan lebih cepat untuk dihasilkan.

Laboratorium ATR sendiri meliputi lab AI, robotik, RPA, blockchain, augmented reality dan virtual reality (AR/VR), serta lab biosignal. Akselerasi digital berbasis AI dan metaverse ini pun  optimis dilakukan Telkom setelah adanya pertemuan dengan Kementerian AI Dubai, Uni Emirat Arab (UEA) pada akhir Maret 2022 lalu.

Menurut Executive Vice President Digital Business & Technology Telkom Indonesia Saiful Hidajat, salah satu bentuk dari perwujudan kerja sama ini adalah pengiriman karyawan dari Telkom Indonesia untuk melakukan magang di Kementerian AI UEA.

“UEA sudah melangkah jauh. Selain sudah ada Kementerian AI, mereka juga meluncurkan UEA National Strategy for Artificial Intelligence sejak tahun 2017 agar lebih berfokus dalam investasi talenta digital,” kata Saiful.

Sementara SM Digital Market Management Telkom Indonesia Dody Djunaedi menuturkan bahwa UEA juga telah mendirikan Mohamed Bin Zayed University of Artificial Intelligence (MBZAI) dengan program studi AI yang sesuai kebutuhan pasar.

Hal tersebut kemudian selaras dengan visi Indonesia 2045 Development Pillars, di mana salah satunya menekankan pengembangan sumber daya manusia (SDM) serat science technology mastery.

Sri Safitri pun menambahkan, bahwa kerja sama ini juga memiliki potensi untuk rencana penelitian bersama MBZAI. Hal ini selain dilakukan dengan Telkom Indonesia, juga dapat dilakukan dengan Telkom University.

“Kolaborasi semacam ini justru lebih diperlukan. Sebab, apapun teknologi metaverse dan AI, hanyalah enabler yang membantu perusahaan menciptakan transformasi digital. Fokus terpenting itu di people, metaverse dan AI tidak mungkin optimal tanpa rasa seni yang hanya bisa dilakukan manusia, ini perlu SDM handal untuk mengembangkan use case, avatar, dan lainnya,” pungkas Sri.