Telkom Integrasikan AI untuk Optimalisasi Layanan dan Jaringan

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) terus memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) untuk meningkatkan efisiensi operasional, kualitas layanan, dan pengalaman pelanggan. Langkah ini bertujuan mengatasi tantangan besar dalam melayani jutaan pelanggan di Indonesia serta mengelola big data yang terus berkembang.

Komang Budi Aryasa, Executive Vice President (EVP) Digital Business & Technology Telkom, menjelaskan bahwa penggunaan AI berawal dari kesuksesan Telkom dalam mengelola big data untuk aplikasi Peduli Lindungi selama pandemi COVID-19. Aplikasi ini mengelola data lebih dari 250 juta pendaftar dan 56 juta pengguna aktif harian. Komang menceritakan, pengembangan aplikasi ini dimulai dengan script sederhana yang ditulis oleh dirinya dan beberapa programmer. “Pengalaman itu memberi pelajaran berharga tentang bagaimana menangani data besar dan fitur aplikasi yang kompleks,” ujarnya dalam acara "Temu Ilmiah Nasional AI" di Graha Sanusi Unpad, Bandung.

Selain Komang, pembicara lain dalam acara tersebut termasuk Staf Khusus Presiden Bidang Ekonomi Kreatif Yovie Widianto dan Guru Besar Cyber Law Ahmad Ramli, yang membahas pentingnya perkembangan AI. Setelah keberhasilan Peduli Lindungi, Telkom juga dipercaya oleh pemerintah untuk mengembangkan aplikasi untuk Kementerian Sekretariat Negara guna mengidentifikasi tumpang tindih regulasi.

Telkom, yang melayani lebih dari 10 juta pelanggan fixed broadband, 159 juta pelanggan seluler, serta berbagai instansi pemerintah dan UKM, menghadapi tantangan besar dalam mengelola data dan koordinasi pelayanan. Untuk itu, Telkom mulai mengimplementasikan AI dalam operasional perusahaan guna meningkatkan efisiensi dan efektivitas.

Dalam hal pelayanan pelanggan, Telkom telah menerapkan berbagai teknologi AI, seperti Chatbot AI 24/7 yang mampu memberikan layanan real-time dengan analisis sentimen untuk memahami kebutuhan pelanggan. Asisten virtual seperti chatbot Veronika dan TED telah membantu dalam proses penanganan keluhan pelanggan, yang terbukti dapat mengurangi jumlah keluhan pelanggan antara 23 persen hingga 32 persen. Selain itu, aplikasi MyTelkomsel juga telah mengadopsi platform interaksi berbasis AI untuk memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pengguna. "Dengan adanya integrasi AI ini, kami bisa memantau dan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui data yang diperoleh dari sistem pengelolaan tenaga kerja dan jaringan perusahaan," ujar Komang.

Di sisi jaringan, Telkom menerapkan konsep Hyper-AI untuk memprediksi kebutuhan pelanggan, menjaga kualitas perangkat secara proaktif, serta memberikan pengalaman yang lebih terpersonalisasi. Salah satu penerapan teknologi ini adalah dalam pemeliharaan jaringan yang dilakukan secara otomatis untuk mengurangi kerusakan perangkat dan mengoptimalkan kinerja jaringan. "Dengan penerapan teknologi jaringan berbasis Autonomous Network TM Forum, kami dapat melakukan otomatisasi tugas manual hingga 95 persen. Ini memungkinkan kami menyelesaikan masalah dengan waktu yang lebih cepat, yakni lima hingga sembilan kali lebih cepat dari sebelumnya," tambahnya.

Telkom juga mencatat beberapa hasil positif dari penerapan teknologi AI, seperti perubahan operasional jaringan yang mencapai 28 juta per tahun. Selain itu, waktu demarkasi yang sebelumnya mencapai 39 menit kini bisa diselesaikan dalam 10 menit, atau tiga kali lebih cepat. Tugas manual juga mengalami penurunan hingga 97 persen, dengan masalah yang dapat diselesaikan lebih cepat hingga sembilan kali lipat, serta optimasi harian yang meningkat dengan jumlah tugas yang lebih banyak, yakni antara 226 hingga 298 tugas setiap harinya.

Dengan berbagai penerapan teknologi kecerdasan buatan ini, Telkom berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan, efisiensi operasional, serta pengalaman pelanggan. Transformasi digital yang dilakukan Telkom diharapkan dapat mendorong perkembangan lebih lanjut dalam industri telekomunikasi di Indonesia dan memberikan dampak positif bagi masyarakat luas.